מרבית הרופאים, המנהלים והצוותים הרפואיים אינם אוהבים את רעיון "המכירה", "למכור" או להיתפש כ "איש מכירות".
לרוב הרופאים הקונספט העומד מאחורי המושג "מכירות" מייצג יותר את המושג "לקחת" מאשר "לתת" או "לשרת".
הרעיון העומד מאחורי פעילות הרופאים והצוותים הרפואיים בבתי החולים ובמרפאות הינו מתן פתרונות לצרכים הרפואיים של כל אדם ואדם ולכן שונה כל כך מתכלית ה "מכירות".
הנה תפישה שתפקח לכם את העיניים...
גם אנשי המכירות הטובים והמצליחים ביותר שונאים את המושג הישן של "מכירות"!
בתרגום לחיי היום יום של המכירות הם מתעבים את המצב שבו איש מכירות מנסה "למרוח" או "לדחוף" לצרכן מוצר או שירות שאינם צריכים אותם כלל.
למרבה המזל לא כל איש מכירות איכותי ואפקטיבי עובד בדרך הישנה וישנם היום דרכים יעילות בהרבה.ישנן אלטרנטיבות מעשיות המאפשרות להגיע לכל לקוח בדרך המתאימה לו ולהגיע לתוצאות אפקטיביות במיוחד.
המושג מכירות בתקופה המודרנית פירושו:
לספק את צרכי הלקוח במדוייק ובדרך מקצועית ואמינה כדי ליצור עימו יחסים ארוכי טווח.
בפועל כל אחד מאיתנו מוכר למרות שאנו שמים על פעולות אלה תויות שם אחרות.
אנשי מקצוע בכירים בתחומי הרפואה מכנים זאת "מעורבות הלקוח" או "התנסות חיובית של הלקוח".
זוהי דרך אפקטיבית ביותר לזכות בטיפולי לקוח, המלצות אישיות ופרסום מפה לאוזן, אישור תקציבי (בתי חולים). שותפות קולגיאלית, והרחבה של השם המקצועי והמוניטין.
החדשות הטובות לרופאים, מנהלים וצוותים רפואיים הן שישנן מספר טכניקות אלטרנטיביות ואפקטיביות ביותר בלי להיתפש כ"איש מכירות" או "מוכר אגרסיבי".
טיפים וטכניקות אפקטיביות להבנת הצורך המדוייק של הלקוח ולתיקשור של תועלות שיספקו צורך זה:
הקשבה אמפטית: אומנות ההקשבה היא המפתח הראשון והחשוב ביותר בשרשרת התיקשורת האפקטיבית בין הרופא והצוות הרפואי לבין הלקוח. הקשבה איכותית ואכפתית מספקת למקשיב מודעות עמוקה למערכת הערכים של הלקוח, הערכה מדוייקת של מה חשוב לו באמת ואיך הוא רואה ותופש את הבעיה בה הוא מצוי. בלי הבנה עמוקה של הצורך האמיתי של הלקוח ואיך הוא מרגיש כלפיה לא ניתן בשום אופן להציג ללקוח תשובה שתתקבל על דעתו.
היכולת לתקשר ללקוח תועלות במקום נתונים "יבשים" ותהליכים: ללקוח לא חשובה הדרך, חשובה לו מאוד האפשרות האפקטיבית והבטוחה ביותר איך להגיע ליעד.
חשוב להבין שהלקוח מחפש פיתרון ואינו מחפש אחר פרשנויות רפואיים.
טיפ חשוב: חשוב ביותר להשתמש במושגים ובמינוחים שבהם משתמש הלקוח במטרה להציג לו פיתרון שאותו הוא מבין ומקבל ולכן חשובה מאוד ההקשבה לפרטי פרטים של דברי הלקוח.
ניהול דו שיח עם הלקוח לעומת הצגה או פרזנטציה: לקוחות ואנשים בכלל מרימים הגנות וחומות כאשר הם נתקלים בהצגה או פרזנטציה חד צדדית או מכירה ישירה ואגרסיבית.
לחילופין, עריכת דו שיח חיובי וידידותי עם הלקוח יפיגו את המתח בו הוא נמצא ויורידו את "חומות ההגנה" שהוא מרים וייצרו מצב של תקשורת הדדית כנה ואפקטיבית.
סיפור עם מטרה ותכלית: להמחיש את נושא פיתרון הבעיה ע"י סיפור עם משמעות ברורה מביא לתוצאה מיידית וטובה בשיכנוע הלקוח. סיפור אינפורמטיבי טוב יוצר קשר רגשי איכותי ומביא את הלקוח למצב של הבנה טובה יותר של התהליך בפניו הוא עומד.
צירוף של עצה והמלצה לאבחון הרפואי: הנטיה הטבעית של כל רופא ואיש מקצוע רפואי היא מידה רבה של אמפטיה והבנה לצרכי הלקוח, לרצונותיו ולרגשותיו.
למרבה הצער, הלחץ המקצועי והעסקי מותיר מרווח צר לחשוף בפני הלקוח ערכים חשובים במיוחד אלה. לכן כה חשוב במהלך הדו שיח עם הלקוח ובעת בהצגת האיבחון הרפואי והצגת הפיתרון /ת הרצוי /ים לשלב זאת עם מתן עצה והמלצה אישית ללקוח. בדרך זו הקבלה של האיבחון והפיתרון יהיו קלים לו בהרבה.
הדגמה, אירוע או מתן דוגמיות: הסביבה הרפואית אינה עשירה במתן דוגמיות ודוגמאות של מוצרים ומוצרי קד"מ כמו הסביבה הקמעונאית. יחד עם זאת ניתן באמצעים ייחודיים לבצע זאת וברמת אפקטיביות גבוהה ביותר:
קיום של ארועי בריאות בקהילה, השתתפות בכנסים ומפגשים בקהילה, פירסום חוברת עם דו"ח רפואי, מחקר חדש או הוראות חדשות ומרשמים, מוצרים איכותיים לילדים: מדבקות, איורים, כרטיסי ברכה לימי הולדת וארועים ועוד.
לסיכום, כאשר רופא, מנהל או חבר צוות רפואי "שונא למכור" ו "שונא שימכרו לו באגרסיביות" התהליך עם הלקוח הופך בעצם למעין מאבק סמוי והתוצאה תמיד תהיה פחות מספקת לשני הצדדים!
אבל כאשר לרופא, למנהל או לאיש הצוות הרפואי יש תפישה חיובית ועניין אמיתי להבין את צרכי הלקוח והיכולת להקשיב בהקשבה אמפטית ולענות בפשטות על צרכים מדוייקים ע"י הצגת תועלות קיים סיכוי מעולה לסיפוק הדדי של שני הצדדים.
(*) מחבר המאמר: אופיר גוז
מנכ"ל חברת "אופיר גוז- ניהול ושיווק רפואי", העוסק בתחומי הניהול והשיווק הרפואי כבר למעלה מ- 10 שנים ומשרת מאות רופאים ועשרות מכונים ומרפאות בכל רחבי הארץ. המומחיות הייחודית שלו ושל חברתו: ביצוע תהליכי DOCTOR REFERRALS - הפניית לקוחות מרופאים למרפאות ולמכונים רפואיים ולהיפך.
לקבלת פרטים נוספים ולתיאום פגישה מקצועית ללא חיוב וללא התחייבות ניתן להתקשר:
נייד: 052-3530125
מייל: ogoz111@gmail.com